מענה טלפוני AI לעורכי דין, מה מותר לסוכן קולי ומה נשאר לעורך הדין

העמוד הזה הוא חלק מהמדריך בינה מלאכותית למשרד עורכי דין, והוא עוסק בטלפון. מה סוכן קולי יכול לעשות כשהמשרד לא עונה, מה החוק בישראל אומר על הקלטת השיחה, איזו הודעה הפונה צריך לשמוע, ואיך השיחה מגיעה לעורך דין בלי שהפונה ילך למשרד אחר. על בוט שעונה בכתב, באתר ובוואטסאפ, כתבנו בעמוד על בוט לקליטת פניות בצ׳אט. את הבסיס האתי הכללי, סודיות ובדיקת כלים, פירטנו בעמוד על AI וסודיות.

הבעיה שהטלפון יוצר מוכרת לכל משרד שמפרסם. לפי הסיכום של 2Civility לדוח Clio מ־2024, שבדק משרדים בארצות הברית, רק 40% מהמשרדים ענו לשיחה, לעומת 56% ב־2019, ו־48% לא ענו וגם לא חזרו. אין מחקר ישראלי פומבי מקביל, אבל המבנה דומה. עורך דין בדיון לא עונה, מזכירה שעובדת עד חמש לא עונה בערב, והפונה שהתקשר מתוך מודעה בגוגל ממשיך לתוצאה הבאה. בהשלמה האוטומטית של גוגל באוקטובר 2026, ההצעה שמופיעה לחיפוש ״סוכן קולי ai״ היא ״סוכן קולי ai לעסקים בישראל״. השאלה כבר נשאלת, והעמוד הזה עונה עליה למשרד עורכי דין.

מה סוכן קולי עושה בשיחה, ומה נשאר לעורך הדין

סוכן קולי הוא מערכת שמחוברת למספר הטלפון, מזהה דיבור, מנסחת תשובה בעזרת מודל שפה ומשמיעה אותה בקול סינתטי. מבחינת המשרד הוא עושה שלוש עבודות. הוא עונה כשאף אחד לא פנוי, הוא אוסף כמה פרטים קבועים, והוא מעביר הלאה, לעורך דין בשיחה חיה או למערכת הפניות כסיכום כתוב.

סעיף 52 לגילוי הדעת את/60/24 קובע את הגבול. אסור להשתמש בסוכן AI באופן שמאפשר לו לקבל במקום עורך הדין החלטות מהותיות, לבצע פעולות ייצוג כלפי לקוח או צד שלישי, או לקדם מהלך משפטי בלי פיקוח ואישור אנושיים מספקים. מותרות ״פעולות טכניות, תחומות, מתועדות וברות ביטול״ שנעשות מכוח החלטה אנושית קודמת. הטבלה מתרגמת את זה לשיחת טלפון, לפי הקריאה שלנו:

סעיף 54 הוא מה שמאפשר סוכן כזה בכלל. לפי הסעיף, פיקוח אנושי יכול להתבצע ״באמצעות קביעת מדיניות מראש, הגדרת הרשאות וגבולות פעולה״, והוא לא דורש אישור של כל שיחה בזמן אמת. באותו סעיף נקבע שהפיקוח לא גורע מהאחריות האישית והישירה של עורך הדין לכל תוצר, החלטה או פעולה. בפועל, עורך הדין מאשר מראש את התסריט ואת רשימת הפעולות, מקבל סיכום של כל שיחה, ויכול לכבות את הסוכן בכל רגע. סעיף 53 מזכיר במפורש ״כפתור עצירת עבודה מיידי״, לוגים, בקרת גישה והרשאות כשהמערכת מחוברת למערכות אחרות, כמו יומן.

מתי משרד צריך מענה טלפוני AI, לפי תחום

לא כל משרד צריך סוכן קולי. ההחלטה תלויה בשלוש שאלות. כמה שיחות לא נענות היום, באיזה שעות, וכמה דחופה שיחה טיפוסית בתחום. משרד שלא יודע את התשובה לשאלה הראשונה צריך קודם למדוד, ובמדריך על זמן מענה לפניות פירטנו איך.

בפלילים הסוכן הוא בעיקר מנגנון ניתוב. התפקיד שלו הוא לזהות בתוך עשר שניות ששמישהו נעצר, ולהעביר את השיחה לנייד של עורך דין. בדיני משפחה התפקיד הפוך. הסוכן אמור לעצור את הפונה מלספר יותר מדי, כי כל מה שנאמר נכנס להקלטה ולתמליל אצל ספק חיצוני. במשרד מסחרי שמקבל עשר שיחות בחודש, סוכן כזה כנראה לא שווה את זמן ההקמה, ותא קולי עם הודעה ברורה עושה את העבודה.

יש גם מצב שבו לא מוסיפים סוכן עדיין. אם היום אף אחד לא רושם אילו שיחות לא נענו, הסוכן רק יוסיף ערוץ שאיש לא מודד. קודם מכניסים את כל הפניות למקום אחד, כמו שתיארנו במדריך על מערכת לניהול פניות, ורק אחר כך מחברים אליו את הטלפון. השוואה בין סוכן אוטומטי לבין מזכירה אנושית, כולל עלויות ושעות, נמצאת בעמוד בוט או מזכירה במשרד.

הקלטת השיחה וחוק האזנת סתר

כל סוכן קולי מקליט או לפחות מתמלל, כי בלי זה אין לו מה לסכם. לכן השאלה המשפטית הראשונה היא אם מותר להקליט את הפונה. התשובה נמצאת בחוק האזנת סתר, התשל״ט 1979, ושלוש ההגדרות בסעיף 1 שלו קובעות אותה.

• ״האזנה״ היא האזנה לשיחת הזולת, קליטה או העתקה שלה, באמצעות מכשיר. שיחה כוללת שיחה בדיבור או בבזק, ובכלל זה בטלפון.
• ״האזנת סתר״ היא ״האזנה ללא הסכמה של אף אחד מבעלי השיחה״.
• ״בעל שיחה״ הוא המדבר, מי שהשיחה מיועדת אליו, המשדר בבזק ומי שהמסר מיועד להיקלט אצלו. ההגדרה לא כוללת ספק שירות שמעביר את המסר למען זולתו.

סעיף 2(א) קובע שמי שמאזין האזנת סתר שלא על פי היתר דינו מאסר חמש שנים. המשמעות היא שהעבירה מתקיימת רק כשאף צד לשיחה לא הסכים. כשאדם מתקשר למשרד, השיחה מיועדת למשרד, והמשרד הוא בעל שיחה. הקלטה בהסכמת המשרד איננה לכן האזנת סתר, גם בלי הסכמת המתקשר.

לפי הקריאה שלנו, סוכן קולי שהמשרד מפעיל לא משנה את התמונה. הוא עונה בשם המשרד, על קו של המשרד, ולפי הוראות שלו. הספק הטכני שמעביר את השיחה הוא בדיוק מי שההגדרה מוציאה מגדר בעל שיחה, אבל הוא גם לא זה שמחליט להקליט. מי שמחליט הוא המשרד. לא מצאנו פסק דין או הנחיה שעוסקים בסוכן AI בהקשר הזה, ולכן זו קריאה ולא הלכה.

סעיף 3 לחוק מוסיף סייג שנוגע גם למשרד. הקלטה, ״אף שהן נעשות בהסכמת אחד מבעלי השיחה״, אסורה ודינה כדין האזנת סתר אם נעשתה למטרת ביצוע עבירה או מעשה נזק, או למטרת גילוי דברים מצנעת האישות בין בני זוג שלא לצורך הליך משפטי. הקלטה של פונים לצורך מענה וטיפול בפנייה לא נכנסת לסייג הזה. שימוש בהקלטה של פונה למטרה אחרת, למשל להשמיע אותה למישהו מחוץ למשרד, הוא כבר שאלה אחרת.

אותה שאלה אחרת מכוסה בחוק הגנת הפרטיות. סעיף 2(2) מונה ״האזנה האסורה על פי חוק״ כפגיעה בפרטיות, וסעיף 2(9) מונה שימוש בידיעה על ענייניו הפרטיים של אדם, או מסירתה לאחר, שלא למטרה שלשמה נמסרה. כלומר, גם כשההקלטה עצמה מותרת, השימוש בה מוגבל למטרה שבשבילה הפונה התקשר. לפי סעיף 5, פגיעה במזיד בפרטיות בדרך שבסעיף 2(9) היא עבירה שדינה מאסר חמש שנים.

השורה התחתונה, לפי הקריאה שלנו, היא שמותר להקליט, ושכדאי להודיע. ההודעה לא נדרשת כדי שההקלטה לא תהיה האזנת סתר. היא נדרשת כי ההקלטה היא איסוף של מידע אישי, ועל זה חל סעיף 11, כפי שיפורט בפרק הבא. ומעבר לחוק, פונה שיודע שהשיחה מוקלטת ומדבר עם מערכת אוטומטית מספר פחות, וזה בדיוק מה שהמשרד רוצה בשלב הזה.

הודעת פתיחה, פרטיות ותיקון 13

תיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות נכנס לתוקף ב־14 באוגוסט 2025. סעיף 11 לחוק מחייב לתת הודעה לכל מי שמתבקש למסור מידע אישי למאגר, ושיחה מוקלטת ומתומללת שנכנסת למערכת הפניות היא בדיוק זה. באתר ההודעה יושבת ליד הטופס. בטלפון אין טופס, ולכן היא צריכה להיאמר בקול, בקצרה, לפני השאלה הראשונה, ולהפנות לנוסח המלא.

המידע שעובר בשיחה כזו רגיש יותר ממה שנראה. לפי ההגדרה בסעיף 3 לחוק, מידע בעל רגישות מיוחדת כולל בין היתר מידע על צנעת חיי המשפחה, מידע על מצב בריאותו של אדם, מידע על עברו הפלילי, ונתוני שכר ופעילות פיננסית. ברשימה מופיע גם מזהה ביומטרי שמשמש או מיועד לשמש לזיהוי אדם או לאימות זהותו באופן ממוחשב. הקלטה רגילה של פונה לא משמשת לזיהוי, אבל אם המערכת מציעה זיהוי דובר לפי קול, זו פונקציה שכדאי לכבות. פונה בדיני משפחה, בפלילים או ברשלנות רפואית אומר בדקה הראשונה מידע מהסוגים האלה, גם אם אף אחד לא שאל.

זה נוסח הפתיחה שאנחנו מציעים, להתאמה על ידי עורך הדין.

שלום, הגעת למשרד [שם המשרד]. זו מערכת אוטומטית, והשיחה מוקלטת ומתומללת כדי שעורך דין יחזור אליך. מסירת הפרטים לפי רצונך. הם משמשים רק לטיפול בפנייה, ומדיניות הפרטיות המלאה נמצאת באתר המשרד. אם אתה מעדיף לא להיות מוקלט, אפשר להשאיר מספר ונחזור אליך. במה אפשר לעזור?

המשפט על מי שמעדיף לא להיות מוקלט נותן לפונה דרך חלופית בלי לנתק. מבחינה טכנית, רוב המערכות מאפשרות לעצור את ההקלטה ולאסוף רק מספר טלפון בהקשה. את רשימת הפרטים שהודעה לפי סעיף 11 צריכה לכלול, ואת המשמעות של בעל שליטה ומחזיק, פירטנו בעמוד על תיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות.

שלוש החלטות נוספות נובעות מהתיקון ומקובלות גם על הקריאה שלנו של גילוי הדעת.

1. כמה זמן נשמרת ההקלטה. מטרת האיסוף היא לחזור לפונה. אחרי שהתמליל והסיכום נכנסו למערכת הפניות, להקלטה עצמה יש מעט שימוש. אנחנו ממליצים לקבוע תקופה קצרה וכתובה, ולמחוק אחריה.
2. מי ניגש להקלטות. רק מי שמטפל בפניות. לא הסוכנות, לא המטמיע אחרי שסיים, ולא כל עובד במשרד.
3. איפה זה יושב. ספקי הסוכנים הקוליים הגדולים יושבים מחוץ לישראל. העברת מידע אישי לשרתים בחו״ל כפופה לתקנות נפרדות, שבהן עסקנו במדריך על מערכת ניהול משרד.

גילוי הדעת את/60/24 וסוכן שמדבר בשם המשרד

בגילוי הדעת העדכני של ועדת האתיקה הארצית, מספטמבר 2026, לא מצאנו התייחסות לשיחות טלפון, להקלטה או לתמלול. הוא כן קובע שני כללים שחלים ישירות על סוכן קולי. הראשון הוא החלוקה בין פלטפורמה פתוחה לסגורה. השני הוא הכללים לסוכני AI בסעיפים 50 עד 54, שתיארנו למעלה.

פתוחה או סגורה. לפי סעיף 10, פלטפורמה פתוחה היא פלטפורמה, או תצורת שימוש בה, שלגביה אין התחייבות כתובה ברורה שהמידע נשאר בסביבה מבוקרת, לא משמש לאימון ולא נגיש מעבר למה שהשירות דורש. לפי סעיף 11, פלטפורמה סגורה היא כזו שיש לגביה התחייבויות ארגוניות לאבטחה, לסודיות ולפרטיות, והתחייבויות חוזיות ברורות של הספק. המבחן הוא החוזה וההגדרות של החשבון, לא שם המותג. סוכן קולי שהוגדר בחשבון ניסיון, בלי הסכם עיבוד נתונים, הוא פלטפורמה פתוחה לכל דבר.

הסכמת לקוח. סעיף 37.2 קובע שכאשר שיתוף מידע מוגבל עם ספק AI חיצוני יוצר סיכון ממשי, על עורך הדין ״ליידע את הלקוח ולקבל את הסכמתו מדעת לפי העניין״. פונה בשיחה הראשונה עוד לא לקוח, אבל מה שהוא אומר יכול להיות מידע מוגבל. זו עוד סיבה להגביל את השיחה לשם, טלפון, תחום ודחיפות, ולהשאיר את הסיפור לשיחה עם עורך הדין, שם אפשר להסביר ולבקש הסכמה.

אחריות. סעיף 16.1 קובע שעורך הדין נושא באחריות אישית וישירה לכל פעולה מקצועית שנעשתה בעזרת AI. סוכן שאמר לפונה ״במקרה שלך אין טעם להגיש תביעה״ אמר את זה בשם המשרד. מודלים קוליים מאלתרים כשהם לא יודעים, באותו קול בטוח שבו הם קוראים את שעות הפעילות. לכן ההנחיה לסוכן צריכה לכלול רשימה סגורה של נושאים, ותשובה קבועה לכל השאר.

את הנוהל שבו נרשמים הסוכן, הספק והאחראי עליו, פירטנו בעמוד על נוהל AI כתוב למשרד. שם גם התבנית שהמשרד ממלא.

העברה לאדם, איך שיחה מגיעה לעורך דין

סוכן קולי שלא יודע להעביר הוא תא קולי יקר. הערך שלו נמדד בשתי שאלות. כמה מהר שיחה דחופה מגיעה לאדם, וכמה מהר שיחה רגילה מקבלת חזרה. לפי אותו סיכום של 2Civility, שלושה מכל חמישה לקוחות פוטנציאליים אמרו שישתמשו בצ׳אטבוט רק אם יוכלו לעבור לאדם כשצריך. אין סיבה להניח שבטלפון זה שונה.

יש שלוש דרכים להעביר, ולכל אחת מקום אחר:

כללי ההעברה נקבעים מראש ובכתב, כי זו ״החלטה אנושית קודמת״ במובן של סעיף 52. רשימה בסיסית שאנחנו ממליצים עליה:

• מילים שמעבירות מיד לעורך דין תורן, כמו נעצר, חקירה, משטרה, צו הגנה, אלימות, דיון מחר
• בקשה מפורשת לדבר עם אדם, בכל ניסוח, מעבירה או קובעת חזרה, בלי ויכוח
• פונה שבוכה, צועק או מבולבל מקבל הצעה לחזרה של אדם, ולא עוד שאלות
• אם עורך הדין התורן לא ענה תוך זמן קצר שנקבע מראש, הסוכן מנסה מספר שני, ואחר כך אומר לפונה בדיוק מתי יחזרו אליו
• כל העברה שנכשלה נרשמת ומקבלת התראה בבוקר

הנקודה הרגישה היא הבטחת זמן. ״עורך דין יחזור אליך תוך חצי שעה״ היא הבטחה שהמשרד צריך לעמוד בה. כלל 2א לכללי הפרסומת אוסר פרסומת מטעה, ובעיקר, פונה שלא קיבל את השיחה שהובטחה לו כבר מתקשר למשרד אחר. עדיף לומר ״מחר עד עשר בבוקר״ ולעמוד בזה. איך מזהים מראש איזו פנייה דחופה ואיזו מחוץ לתחום, פירטנו במדריך על סינון פניות במשרד.

שיחות יוצאות, ספאם ושידול

רוב הפלטפורמות לסוכנים קוליים מציעות גם שיחות יוצאות. כאן הכללים מחמירים. סעיף 30א(ב) לחוק התקשורת אוסר לשגר דבר פרסומת באמצעות מערכת חיוג אוטומטי, הודעה אלקטרונית או מסרון בלי הסכמה מפורשת מראש של הנמען, בכתב או בשיחה מוקלטת. החוק מגדיר מערכת חיוג אוטומטי כמיתקן שמשמש לחיוג אוטומטי של רצף שיחות לקבוצת נמענים לשם העברת מסר קולי מוקלט. סוכן AI שמנהל שיחה אולי לא נכנס בדיוק להגדרה, אבל ההבדל לא ישכנע פונה שקיבל שיחה שלא ביקש. הפיצוי לפי החוק יכול להגיע עד 1,000 ש״ח לכל הודעה, בלי הוכחת נזק.

מעל חוק הספאם עומד סעיף 56 לחוק לשכת עורכי הדין, שאוסר שידול. שיחה יזומה למי שלא פנה למשרד, כדי להציע לו שירות משפטי, היא בדיוק מה שהסעיף נועד למנוע, וזה נכון גם כשהקול סינתטי. הפירוט של מה נחשב הסכמה ומה נחשב פרסומת נמצא בעמוד על חוק הספאם ועורכי דין.

ההמלצה שלנו פשוטה. הסוכן לא מתקשר לאיש, חוץ מתזכורת לפגישה שהפונה עצמו קבע. כל חזרה לפונה שהשאיר פרטים ולא קבע פגישה נעשית על ידי אדם, פעם אחת או פעמיים, ונעצרת מיד כשהפונה מבקש.

כמה זה עולה, שתי דוגמאות עם חשבון

החישובים בפרק הזה הם דוגמאות. המחירים לקוחים מהמחירונים הרשמיים של הספקים, ובדקנו אותם ב־25 באוקטובר 2026. כל השאר הנחות שלנו, מסומנות ככאלה, ואפשר להציב במקומן את המספרים של המשרד.

המחירים המפורסמים. Retell מפרסמת טווח של 0.07 עד 0.31 דולר לדקה לסוכן קולי, ובדוגמה שבמחירון שלה המחיר הוא 0.11 דולר לדקה. החשבון מורכב מתשתית של 0.055 דולר לדקה, מודל שפה לפי בחירה וקול לפי בחירה. מי שמחבר מספר טלפון משלו לא משלם ל־Retell על הטלפוניה. ElevenLabs מפרסמת 0.08 דולר לדקת סוכן מעבר למכסה, ומכסה של 15 דקות במסלול החינמי ו־75 דקות במסלול Starter. ב־Twilio, מספר מקומי בישראל עולה 5.50 דולר בחודש, שיחה נכנסת למספר מקומי 0.0107 דולר לדקה, שיחה יוצאת לנייד ישראלי 0.1868 דולר לדקה כשהיא יוצאת מחוץ לישראל ו־0.0646 דולר כשהיא יוצאת מישראל, והקלטה 0.0025 דולר לדקה.

שער לדוגמה. לצורך החישוב בלבד נניח 3.7 ש״ח לדולר. את השער בפועל בודקים ביום החיוב.

דוגמה 1. משרד לדיני משפחה, שני עורכי דין. ההנחות שלנו הן 25 שיחות בחודש שלא נענות היום, בערב, בשישי או בזמן דיונים, ושלוש דקות בממוצע לשיחה עם הסוכן.

• דקות סוכן 25 × 3 = 75 דקות. במחיר הדוגמה של Retell, 75 × 0.11 = 8.25 דולר.
• מספר מקומי ב־Twilio, 5.50 דולר.
• דקות נכנסות 75 × 0.0107 = 0.80 דולר בעיגול.
• הקלטה 75 × 0.0025 = 0.19 דולר בעיגול.
• סך הכל 8.25 + 5.50 + 0.80 + 0.19 = 14.74 דולר, כלומר כ־55 ש״ח בחודש בשער הדוגמה.
• בקצה העליון של הטווח של Retell, 75 × 0.31 = 23.25 דולר לדקות הסוכן, וסך הכל כ־29.74 דולר, כ־110 ש״ח.

מה השיחות האלה שוות. לפי מדד BoostIt, העלות החציונית לפנייה בגוגל אדס בענף המשפט בישראל היא 108 ש״ח. נניח, שוב כהנחה, שחמש מתוך 25 השיחות הלא נענות היו פונים שמצאו משרד אחר עד שחזרו אליהם. 5 × 108 = 540 ש״ח בחודש של תקציב פרסום שהלך לאיבוד. גם אם הסוכן מציל רק שתיים מהן, 2 × 108 = 216 ש״ח, יותר מעלות הדקות.

מה עוד עולה, ולא מופיע במחירון. ההקמה, כתיבת התסריט, הבדיקות והחיבור ליומן ולמערכת הפניות. לא מצאנו מחירון ישראלי מפורסם להטמעה של סוכן קולי למשרד, ולכן לא נכניס מספר. יש גם זמן של עורך דין. אם עורך דין קורא כל סיכום, 25 סיכומים של שלוש דקות קריאה הם 75 דקות בחודש. בחודש הראשון, כשקוראים גם את התמלילים המלאים, זה יותר. כדי לחשב כמה פניות הולכות לאיבוד אצלכם בפועל, ולא לפי ההנחות כאן, אפשר להשתמש במחשבון הפניות שהולכות לאיבוד.

דוגמה 2. משרד פלילי עם תורנות לילה. ההנחות שלנו הן 40 שיחות לילה בחודש, דקה אחת עם הסוכן שמזהה דחיפות, ואז העברה חיה של ארבע דקות לנייד של עורך הדין התורן.

• דקות סוכן 40 × 1 = 40 דקות. במחיר הדוגמה, 40 × 0.11 = 4.40 דולר.
• דקות יוצאות לנייד, לפי ההבנה שלנו שהרגל של ההעברה מחויבת כשיחה יוצאת, 40 × 4 = 160 דקות, ו־160 × 0.1868 = 29.89 דולר בעיגול.
• דקות נכנסות 40 × 5 = 200 דקות, ו־200 × 0.0107 = 2.14 דולר.
• מספר מקומי, 5.50 דולר.
• סך הכל 4.40 + 29.89 + 2.14 + 5.50 = 41.93 דולר, כ־155 ש״ח בחודש בשער הדוגמה.
• אם ההעברה מחויבת בתעריף של שיחה שיוצאת מישראל, 160 × 0.0646 = 10.34 דולר, וסך הכל 4.40 + 10.34 + 2.14 + 5.50 = 22.38 דולר, כ־83 ש״ח. בדוגמה השתמשנו בתעריף הגבוה, ואיזה מהם חל על המשרד כדאי לשאול את הספק.

בדוגמה השנייה רוב העלות היא ההעברה לנייד, לא ה־AI. זה גם המקום שבו כדאי לשאול את הספק אם אפשר להעביר דרך מרכזיה שכבר יש למשרד. המסקנה משתי הדוגמאות דומה. הדקות זולות, וההחלטה האמיתית היא אם יש במשרד מי שיענה להעברה וייקרא את הסיכומים. כדי לראות כמה עולה פנייה וכמה עולה תיק במשרד, לפני שמוסיפים כלי, יש את המחשבון לעלות לפנייה ולתיק.

סעיף 58 לחוק לשכת עורכי הדין אוסר לשתף מי שאינו עורך דין בשכר הטרחה. לכן תמחור שבו המטמיע מקבל אחוז מתיק שנחתם, או תשלום לכל לקוח שהסוכן ״הביא״, הוא סיכון. מחיר קבוע להקמה ולחודש הוא המבנה הבטוח.

מה בדקנו אצל הספקים, ומה לשאול לפני שבוחרים

אנחנו לא ממליצים על ספק מסוים. בדקנו שני ספקים בינלאומיים מוכרים וספק טלפוניה אחד, כדי להראות מה כתוב בדפים הרשמיים ומה לא. יש ספקים נוספים, וגם מטמיעים ישראלים שבונים על התשתיות האלה.

השורה האחרונה היא החשובה. אף ספק שבדקנו לא מפרסם נתון על דיוק בעברית מדוברת, עם מבטאים, רעש רקע או מעבר בין עברית לערבית באמצע משפט. ב־Retell, דף השפות עצמו מציין שבורר השפות בממשק הוא המקור הקובע. לכן ההחלטה מתקבלת אחרי בדיקה, לא לפי דף שיווקי.

השאלות שאנחנו מציעים לשאול כל ספק או מטמיע:

1. איפה נשמרות ההקלטות והתמלילים, כמה זמן, ואפשר לקבוע מחיקה אוטומטית
2. האם יש התחייבות כתובה שהשיחות לא משמשות לאימון מודלים, בחשבון שהמשרד יקבל בפועל
3. מי אצל הספק יכול לגשת להקלטות, ואיך זה מתועד
4. האם החשבון, המספר והנתונים רשומים על שם המשרד
5. איך מכבים את הסוכן מיד, ומי במשרד יכול לעשות זאת
6. מה קורה כשהשירות נופל באמצע שיחה, והאם השיחה עוברת למספר גיבוי
7. מה המחיר הקבוע להקמה ולחודש, בלי אחוז מתיקים

טעויות נפוצות במענה טלפוני אוטומטי

רשימת הגדרה לפני שהמספר עולה

הספק והחוזה

• חשבון בתשלום, עם התחייבות כתובה שהשיחות לא משמשות לאימון
• הספק מוגדר בחוזה כמחזיק והמשרד כבעל השליטה, עם חלוקת אחריות לאבטחה ולמחיקה
• ידוע באיזו מדינה נשמרות ההקלטות, ונבדקה ההתאמה לכללי העברת מידע לחו״ל
• המספר, החשבון והנתונים על שם המשרד
• מחיר קבוע, בלי אחוז מתיקים ובלי תשלום לכל לקוח

התסריט

• משפט פתיחה עם זיהוי כמערכת אוטומטית, הודעה על הקלטה והפניה למדיניות הפרטיות
• דרך חלופית למי שלא רוצה להיות מוקלט
• רשימה סגורה של תחומים שהמשרד עוסק בהם
• תשובות קבועות לכתובת, חניה, שעות ושפות
• תשובה קבועה לכל שאלה משפטית ולכל שאלה על מחיר
• אין בתסריט אחוזי הצלחה, ״המשרד המוביל״ או הבטחת תוצאה
• הסוכן לא מבקש מספר זהות, מספר חשבון או שמות של ילדים
• זמני חזרה אמיתיים לפי היום והשעה

ההעברה והפעולות

• רשימה כתובה של מילים שמעבירות מיד, ושל מה הסוכן עושה לבד, לפי סעיפים 52 עד 54
• תורנות כתובה עם מספר ראשון ומספר שני
• בקשה לאדם מכובדת תמיד
• חיבור ליומן רק לחלונות שהוגדרו
• זיהוי דובר לפי קול כבוי
• לוג של כל שיחה, סיכום שנכנס למערכת הפניות עם אחראי ומועד חזרה, ומתג כיבוי מיידי

הבדיקה

• עשרים שיחות ניסיון עם אנשים אמיתיים, כולל פונה ששואל ״יש לי סיכוי?״, פונה שמדבר ערבית או רוסית, פונה שבוכה, ופונה שמציג את עצמו כבן הזוג של לקוחה
• עורך דין מקשיב לכל עשרים ההקלטות וקורא את הסיכומים, ומאשר את התסריט בכתב
• בדיקה של העברה חיה בשתיים בלילה, לנייד האמיתי של התורן
• תקופת שמירה למחיקת הקלטות, רשומה בנוהל

90 הימים הראשונים

שבועיים ראשונים. מודדים בלי סוכן. כמה שיחות מגיעות, כמה לא נענות, באיזה שעות, וכמה זמן עובר עד שמישהו חוזר. רוב המרכזיות והספקים מציגים שיחות שלא נענו. בלי המספרים האלה אי אפשר לדעת בהמשך אם הסוכן עזר. במקביל מעדכנים את ההודעה בתא הקולי למשהו שאומר מתי יחזרו, כי זה הצעד שעולה אפס.

שבועות 3 ו־4. בוחרים ספק לפי השאלות שלמעלה, כותבים את התסריט ואת כללי ההעברה, ומוסיפים את הסוכן לנוהל ה־AI של המשרד, עם שם האחראי ומי מוסמך לכבות.

שבועות 5 עד 8. הסוכן עונה רק מחוץ לשעות הפעילות, ורק לשיחות שלא נענו אחרי כמה צלצולים. עורך דין מקשיב לכל הקלטה בשבוע הראשון, ואחר כך למדגם שבועי. כל חריגה מהתסריט מתועדת ומתוקנת בהנחיה.

שבועות 9 עד 12. משווים לשבועיים הראשונים. כמה שיחות שלא היו נענות קיבלו מענה, כמה פונים ניתקו באמצע, כמה העברות חיות הצליחו, וכמה פניות הגיעו לשיחה עם עורך דין ולפגישה. אם אף אחד מאלה לא השתפר, מורידים את הסוכן וחוזרים לתא קולי טוב. אם השתפר, שוקלים להרחיב לשעות העבודה, לצד אדם ולא במקומו.

אחרי 90 יום. בודקים שוב את תנאי הספק ואת המחירון. גילוי הדעת קובע בסעיף 48 שהפיקוח לא נגמר באישור הראשוני, כי מערכות ותנאי שימוש משתנים. מי שמפרסם בגוגל ורוצה שהשיחות יגיעו ישר מהמודעה, ימצא את הצד של המודעות במדריך על מודעות חיוג.

איפה Reboost נכנסת

אנחנו סוכנות שעובדת רק עם משרדי עורכי דין, בריטיינר חודשי שנע לרוב בין 3,000 ל־7,000 ש״ח, ולא בתשלום לפי ליד. סוכן קולי הוא חלק קטן מהשאלה שאנחנו שואלים, והיא אם כל פנייה שהפרסום מביא מגיעה לשיחה עם עורך דין. בשירות ניהול פניות למשרד אנחנו מחברים את הטלפון, הטופס והוואטסאפ למקום אחד, ובאתר שאנחנו בונים במסגרת בניית אתר למשרד מדיניות הפרטיות שמשפט הפתיחה מפנה אליה כבר קיימת.

כל מודעה יוצאת בשם המשרד, והמשרד מאשר כל מודעה לפני שהיא עולה. פעם בחודש המשרד מקבל דוח על הפניות החדשות, מאיזה ערוץ הגיעו ומה קרה איתן, כך שאפשר לראות אם הסוכן הזיז משהו. אנחנו לא עובדים עם שני משרדים מתחרים באותו תחום ובאותה עיר. משרד שמפרסם היום בקמפיין בגוגל אדס ולא יודע כמה שיחות לא נענו, יכול להתחיל בבדיקת משפך הפניות. זו בדיקה במחיר קבוע שמקוזז מהחודש הראשון, והיא מראה איפה פניות נעלמות היום, לפני שמחליטים אם להוסיף סוכן.

על תמלול וסיכום של פגישות ייעוץ, שמעלה שאלות דומות של הקלטה והסכמה אבל עם לקוח שכבר יושב מול עורך הדין, כתבנו בעמוד על תמלול פגישות ייעוץ.

המידע בעמוד הזה כללי ואינו ייעוץ משפטי או חוות דעת אתית. גילוי הדעת את/60/24 לא עוסק במפורש בשיחות טלפון או בהקלטה, ולכן היישום שלו לסוכן קולי הוא הקריאה שלנו, וכך גם הקריאה של חוק האזנת סתר לגבי סוכן שפועל בשם המשרד. מחירים ויכולות של ספקים נלקחו מהדפים הרשמיים שלהם ונבדקו ב־25 באוקטובר 2026. בשאלה על מקרה מסוים כדאי לפנות לוועדת האתיקה של המחוז.

מקורות

• חוק האזנת סתר, התשל״ט 1979, סעיפים 1, 2 ו־3
• חוק הגנת הפרטיות, התשמ״א 1981 (סעיף 2, סעיף 3 והגדרת ״מידע בעל רגישות מיוחדת״, סעיפים 5 ו־11)
• לשכת עורכי הדין, גילוי דעת עדכני את/60/24, שימוש בבינה מלאכותית בעבודת עורכי הדין (ספטמבר 2026), סעיפים 10, 11, 16.1, 37.2 ו־48
• לשכת עורכי הדין, גילוי הדעת העדכני, עמוד 24 (סעיפים 50 עד 54, מערכות אוטונומיות וסוכני AI)
• חוק התקשורת (בזק ושידורים), התשמ״ב 1982, סעיף 30א
• חוק לשכת עורכי הדין, התשכ״א 1961, סעיפים 56 ו־58
• כללי לשכת עורכי הדין (פרסומת), התשס״א 2001, כללים 2א, 3(ב)(14) ו־3א
• 2Civility, סיכום דוח Clio Legal Trends 2024
• BoostIt, מדד הבנצ׳מרק של Google Ads בישראל
• Retell AI, מחירון (נבדק 25.10.2026)
• Retell AI, תמיכה בשפות (נבדק 25.10.2026)
• ElevenLabs, מחירון סוכנים (נבדק 25.10.2026)
• ElevenLabs, השפות הנתמכות לפי מודל (נבדק 25.10.2026)
• Twilio, מחירון שיחות לישראל (נבדק 25.10.2026)
• Google, השלמה אוטומטית לחיפוש ״סוכן קולי ai״ (25.10.2026)

צוות Reboost · עודכן לאחרונה ב־25.10.2026